About Kirsti Elisabeth Wiik

Posts by Kirsti Elisabeth Wiik:

Slik gjør du en behovsanalyse

/ , / , , , , , , / 0 comments

Slik gjør du en behovsanalyse

Behovsanalysen avdekker viktige oppgaver, behov og utfordringer kunden din har innenfor et område du har kartlagt gjennom innsiktsarbeidet.

Hensikt

Behovsanalyse gjennomfører du for å hente ut relevante funn fra innsiktsarbeidet. Når du har gjennomført behovsanalysen, vil du sitte med konkrete behov, oppgaver og utfordringer du kan jobbe videre med for å forbedre og/eller utvikle din tjeneste/produkt/organisasjon.

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Forarbeid

Før du går i gang med behovsanalysen, må du ha innsiktsmaterialet tilgjengelig. Innsikt får du ved å gjennomføre en kartlegging av brukernes behov og hva de er opptatt av. Det kan være intervjuer, brukertester, spørreskjemaer etc.

Slik gjør du det

Nå skal innsiktsmaterialet organiseres, og du må finne ut hvordan du best får oversikt.

Har du gjennomført mange intervjuer, kan det være hensiktsmessig å samle alle svarene i en Excel-fil. Her kan du lage en rad per intervju og sortere alt under hvert spørsmål. Når du går gjennom og henter ut funn, kan du skrive funnene på Post-it-lapper. Ett funn per Post-it.

Har du gjennomført et mindre antall intervjuer, brukertester eller liknende, kan du sortere funnene dine rett på Post-it-lapper.

Teksten du henter ut av innsikten, er hva kunden har sagt om behov, oppgaver de utfører/trenger å utføre og utfordringer de har. 

Få Post-it-lappene fortløpende opp på veggen. Da er det lettere å se hvilke funn du har og hvordan de henger sammen. Sorter Post-it-lappene i kategorier ut ifra likhet. Dette kaller vi å lage klustere av samme tema/fenomen. Det kan være kategorier som behov, oppgaver og utfordringer, eller de kan gå mer på tvers, for eksempel alt som har med kommunikasjon å gjøre.

Når du har kategorisert funnene, ser du om det du har med er det viktigste for at du skal kunne løse oppgaven. Analysen kan for eksempel skrives ned i en Powerpoint.

OBS! Et behov er ikke en løsning. 

Eks. En kunde ønsker chatmulighet på nettsidene deres. Her er kunden fokusert på løsning. Behovet kan være at kunden raskt trenger å få hjelp på en enkel måte.

Tips 

Sitter du på hjemmekontor og må jobbe digitalt, har workshop-verktøyene MURAL og Miro gratisversjoner. Her kan du skrive og sortere digitale Post-it-lapper.

Husk at du skal fokusere på det som er relevant for akkurat den oppgaven du holder på med nå. Ofte får man mye interessant informasjon og da er det viktig å ikke åpne opp for mye. Du kan grave videre ved en annen anledning.

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Takk til Gjensidigestiftelsen for støtte til å utvikle verktøy for frivillig sektor til gratis viderebruk.

Slik gjennomfører du en kundereise

/ , / , , , , / 0 comments

Slik gjennomfører du en kundereise

Kundereisen er en kronologisk og visuell fremstilling av en kundes eller brukers opplevelser i møte med et selskap, en konkret tjeneste eller et produkt (både fysiske og digitale) på tvers av kanaler (fysiske møter, epost, nettsider, sosiale medier, telefonsamtaler etc.).

Mal for kartlegging av kundereise
Prosperas frivillighetsreise (veldig detaljert)

Hensikt

Vi lager og bruker en kundereise for å få en bedre forståelse av en opplevelse kunden får i møte med ditt produkt/tjeneste/virksomhet, hva som er bra og hva du kan forbedre/endre. Ofte kartlegger vi en kundereise slik den er i dag (AS IS) og utvikler en fremtidig kundereise slik vi ønsker at den skal være best mulig for kunden (TO BE). Dette vil gi deg et godt blikk på hva du faktisk leverer og det du ønsker å levere. 

En oversikt over kundereisen vil også synliggjøre alle kontaktpunktene kunden har. Kontaktpunkter er alle de små møtene (fysiske og digitale) som kunden har med deg og din tjeneste/produkt/virksomhet.

Kundereise kan også omtales som en brukerreise eller tjenestereise. Her har vi valgt kundereise som begrep.

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Forarbeid

Ikke gjett deg til kundens behov! Mange tenker at de kjenner kunden godt og vet hvilke behov de har gjennom kundeservice eller brukertesting. Du må hente innsikt i rett kontekst.

Før du går i gang med kundereisen, må du ha innsikt om kunden. Du må vite hvordan kundene bruker dine tjenester. Innsikt kan du få ved å:

  • Gjennomføre en behovskartlegging (typisk intervjuer med brukerne dine)
  • Brukertesting/kartlegging (se hvordan brukeren tar i bruk din tjeneste i dag)
  • Invitere inn kunden og involvere dem i å utarbeide dagens kundereise ved å gå gjennom de ulike stegene sammen.

Slik gjør du det

Steg-for steg kartlegging av kundereisen: Det finnes flere måter å gjøre en kundereise på. Her beskriver vi én metode og gir eksempel på et type skjema. Skjemaet kan utvides med så mange kolonner du trenger:

  1. Velg kunde eller bruker og en situasjon den kunden/brukeren er i. Ta utgangspunkt i den opplevelsen kunden har i møte med ditt produkt/tjeneste/virksomhet. Det kan være deler av en opplevelse eller hele opplevelsen fra a-å. Eksempel: Organisasjon X ønsker å rekruttere flere frivillige. For å kartlegge hvordan brukere melder seg som frivillig, må org. X se på hvilke andre organisasjoner brukeren har å velge mellom, hvilke steg som fører dem frem til org. X, og hvordan de melder seg som frivillige.  Disse handlingene og stegene utgjør kundereisen/brukerreisen den frivillige har for å melde seg som frivillig.
  2. Definer hva som skjer før, under og etter den faktiske opplevelsen. Under er ofte der det skjer mest og vi har derfor valgt å lage to kolonner for å eksemplifisere dette i tabellen. Din kundereise vil trolig ha enda flere kolonner. Det er enklest å starte med de viktigste stegene og så utvide og detaljere. 
  3. Kundereisen starter med at kunden blir oppmerksom på et behov eller et problem. Eksempel: Frida har lest i avisen at mange er ensomme. Hun lurer på hva hun kan gjøre for å bidra (dette er før-fasen).
  4. Hva tenker kunden under de ulike stegene? Observer og dokumenter hva kunden konkret må gjøre. Eksempel: Frida googler frivillige initiativer i sitt nærområde; Hun går inn på en nettside; Hun leser om hva organisasjonen gjør.
  5. Hva føler kunden under de ulike stegene? (føler frustrasjon) Eksempel: Frida føler seg trist (fordi mange er ensomme), hun føler seg engasjert (når hun finner organisasjon X).
  6. Kontaktpunkter beskriver ulike punkter der kunden er i kontakt med virksomheten under de ulike stegene. Hva gjør kunden i dette steget og hvor?
  7. Smertepunkter er utfordringer kunden har (ikke nødvendigvis slik at det er i alle steg). Må ikke være knyttet til deg og din virksomhet, men er utfordringer for kunden. Disse er spesielt viktige. Dokumenter disse spesielt – det er ved å løse/forbedre disse du øker verdien på din tjeneste. Eksempel: Frida finner ikke skjema for å melde seg som frivillig på nettsiden og googler videre til andre muligheter. Ettersom Frida ikke finner det hun leter etter, fordi opplevelsen på nettsiden ikke er god, kan hun havne hos andre organisasjoner selv om hun egentlig har valgt org. X.
  8. Identifiser mulige forbedringer. Hva kan du gjøre for å komme inn på et tidligere tidspunkt, få oppmerksomhet, hjelpe kunden dekke sine behov/løse sine utfordringer?

Når du har kartlagt kundereisen, kan du gjerne kategorisere de ulike stegene/områdene for å få en bedre oversikt over hva som fungerer godt og hva som må gjøres noe med.

Du kan for eksempel kategorisere ved å bruke farger:

God kundeopplevelse

Behov for forbedring

Dårlig kundeopplevelse

Et eksempel | Skapia

Stiftelsen Skapia er en landsdekkende satsing for barn og ungdom. Stiftelsen har utvidet og er både en nasjonal satsing for komponering, og en satsing for kreativt arbeid generelt.

Skapias visjon er at “alle barn skal erfare egen skaperkraft”. Skapia har laget materiell og undervisningsopplegg som kan brukes til barn (Veslefrikk) og til ungdom (U-trykk).

Prospera gjennomfører prosjektet for å hjelpe Skapia. Skapia vil oppnå bedre kontakt med brukerne og få en bedre forståelse av brukerreisen. Skapia trenger å vite hvordan det de har gjort/gjør i dag treffer eller ikke treffer.

Hvordan bruke kundereisen videre?

Sikre riktig prioriteringer i videre utvikling

Kundereisen fungerer godt som et prioriteringsverktøy for hva en virksomhet bør utvikle. Når nye forslag til hva dere bør utvikle kommer opp, kan kundereisen fungere som en første validering.

  • Løser dette et behov kundene våre har?
  • Vil det løse det identifiserte behov til kundene våre bedre enn dagens løsning?
  • Hvilke kundegrupper/personas er det som har dette behovet?

Nyttige linker

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Takk til Gjensidigestiftelsen for støtte til å utvikle verktøy for frivillig sektor til gratis viderebruk.

76 621 101 kr

ER GITT AV PROSPERAKONSULENTER
I TIMER OG KOMPETANSE

Slik finner du innovative løsninger med HKV

/ , / , , , , , , / 0 comments

Slik finner du innovative løsninger med HKV

Ved å bruke en kreativ tilnærming kalt “Hvordan Kan Vi”, er det enkelt å omformulere temaer og utsagn slik at du lettere kan finne innovative løsninger på problemstillinger og utfordringer.

Hensikt

Når du har hentet innsikt om brukerne og kundenes behov, sitter du igjen med en del temaer og utsagn du nå må jobbe videre med å finne en løsning på.

Å formulere utfordringer du har som “Hvordan Kan Vi” (HVK)-spørsmål, gir nye måter å få innsikt og se problemstillinger på.

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Forarbeid

  • Gjør en prioritering av brukernes/kundenes viktigste behov. Dette kan være utsagn eller temaer. 
  • Samle teamet eller en gruppe kreative medspillere til en workshop.

Slik gjør du det

Ta for dere ett tema/utsagn av gangen. Formuler utsagnet eller temaet som et Hvordan Kan Vi-spørsmål.

For eksempel: Organisasjon ønsker frivillige. De har kartlagt kundereisen til de frivillige og funnet ut at:

  • de sliter med å rekruttere nye frivillige, spesielt de yngre
  • det er vanskelig å få folk til å bruke tiden sin som frivillig
  • de frivillige opplever ikke at de får brukt sin kompetanse på en god måte.

Dette kalles smertepunkter. Gjennom en workshop finner dere følgende Hvordan Kan Vi-formuleringer:

Hvordan kan vi ….

  • … gjøre det enkelt, ufarlig og attraktiv (gøy) å jobbe som frivillig?
  • … få flere yngre medlemmer til å føle seg velkommen og ”tørre” å påta seg verv?
  • … få nye frivillige som trives og får brukt sin kompetanse på best mulig måte?
  • … sørge for at de frivillige får brukt mer tid på lystbetonte oppgaver?

Dere kan gjerne ha flere HVK-spørsmål til hvert tema/utsagn. Det er viktig at spørsmålene formuleres slik at de ikke blir for spisse og i realiteten bare gir rom for én konkret løsning.

Allikevel er det viktig at HVK-spørsmålene ikke blir for brede slik at det er vanskelig å komme til noe konkret. 

For eksempel kan “Hvordan Kan Vi få flere frivillige” bli litt for stort å ta tak i. Bryt det opp eller gjør det mer konkret, som for eksempel i første spørsmål i eksempelet over.

Samtidig er det viktig at formuleringene kan åpne for kreative løsninger og noen ville ideer.

Når dere har funnet flere HVK-formuleringer, kan dere prioritere hvilke dere skal jobbe videre med. I neste fase jobber dere med ideer for hvordan dere kan svare ut disse spørsmålene.

For eksempel:

Hvordan Kan Vi gjøre det enkelt, ufarlig og attraktiv (gøy) å jobbe som frivillig?

  • Vi kan lage en verktøykasse for frivillige på nettsiden med all nøkkelinformasjon lett tilgjengelig
  • Vi kan standardisere en frivillighetsreise
  • Vi kan lage kampanje der en forteller om hvor kult det er å være med som frivillig og i styret

Nå er det bare fantasien som stopper dere… I første omgang!

Tips

Kun ett løsningsforslag/Hvordan Kan Vi-spørsmål per Post-it-lapp

For å hente frem det kreative i alle deltakerne, kan du legge opp workshopen etter IGP-tilnærmingen. Det betyr at deltakerne først jobber Individuelt med å komme på ideer og forslag. Gjerne på egne Post-it-lapper. Deretter jobber man i mindre Gruppe for å dele sine innspill. Gruppen kan da sortere slik at det ikke er mange like formuleringer. Til slutt deler dere innspillene i Plenum.

IGP-metoden gjør at du ivaretar den som trenger litt tid på å komme på ideer og tenker best alene gjennom den Individuelle oppgaven. Det kan være lettere å starte for seg selv. Deretter går man over til å dele i mindre grupper som senker terskelen for å dele ideer deltakerne er usikre på om er “riktige”. Og til slutt deler alle i Plenum for å få et felles utgangspunkt og flere ideer å jobbe videre med.

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Takk til Gjensidigestiftelsen for støtte til å utvikle verktøy for frivillig sektor til gratis viderebruk.

76 621 101 kr

ER GITT AV PROSPERAKONSULENTER
I TIMER OG KOMPETANSE

Slik gjennomfører du en enkel brukertest

/ , / , , , / 0 comments

Slik gjennomfører du en enkel brukertest

Brukertesting hjelper deg å finne ut hva kundene dine egentlig tenker om en tjeneste, et produkt, en kampanje eller liknende. Målet er å gjøre tjenester og produkter enklere å bruke.

Last ned testkort

Hensikt

Ved å bruke testkort, får du en enkel og strukturert måte å teste hypotesene dine på. Hypoteser er din/teamets gjetning eller antakelser som virker rimelige om hva kunden vil ha, hva de liker, hvordan de ønsker å bruke tjenesten din, og disse hypotesene forsøker du å bekrefte eller avkrefte gjennom brukertesten.

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Forarbeid

Før dere går i gang med å utforme testen, må dere finne på et navn på testen. Bestem også hvem som skal ha ansvaret for testen. Dette er viktig fordi det må være noen som har ansvar og som eier resultatene for å kunne endre på ting. Deretter må dere sette en deadline for når testen skal være gjennomført og hvor lang tid testingen vil ta. Deadline og tid gir deg noe målbart, og definerer hva dere skal oppnå innen en gitt tid.

Print ut testkortene og fyll dem ut slik at du har dem lett tilgjengelig når du gjennomfører testen.

Oversatt og inspirert av Osterwalders testkort fra strategyzer.com

Steg 1: VI TROR AT

Start med hypotesen din – HVA VIL DU TESTE? 

Gjør en vurdering av hvor kritisk det er for ideen din at hypotesen blir bekreftet ved å ringe rundt varseltrekantene: Liten er ikke veldig kritisk – ideen kan funke allikevel, Størst er veldig kritisk – Ideen vil ikke funke uten at hypotesen er bekreftet.

  • Eksempel 1: Du har en hypotese om at folk ikke melder seg som frivillige fordi mange ikke kjenner til at man kan bli frivillig.
  • Eksempel 2: Du skal lage en møteplass og lurer på om noen er interessert i denne.

Steg 2: FOR Å BEKREFTE DETTE MÅ VI

Deretter må du finne ut hvordan du skal kunne verifisere (få bekreftet) at kundene/brukerne/medlemmene vil ha eller ta i bruk tjenesten/produktet. Beskriv kort testen du må designe/lage for å bekrefte eller avkrefte hypotesen din.

Sett også ring rundt hvilke kostnader det vil medføre å gjennomføre testen og hvor pålitelige dataene du måler etter er.

  • Eksempel 1: Du lager en BLI FRIVILLIG-kampanje på Instagram og måler om du får flere frivillige.
  • Eksempel 2: Du lager et arrangement for møteplassen som du markedsfører mot relevante grupper.

Steg 3: OG MÅLE

Neste steg er å finne ut av hvordan du skal måle effekten. 

Sett ring rundt klokken som indikerer hvor lang tid det vil ta før testen gir resultater.

  • Eksempel 1: Antall frivillige som melder seg på under kampanjen. 
  • Eksempel 2: Antall som møter opp på arrangementet/møteplassen

Steg 4: VI HAR RETT HVIS

Bestem hva som skal være grunnlaget for å si at hypotesen din er bekreftet eller avkreftet.

  • Eksempel 1: Hypotesen er bekreftet hvis vi får X antall flere frivillige under kampanjen.
  • Eksempel 2: Hypotesen er bekreftet hvis X antall møter opp og blir X antall minutter/gjør noen konkrete handlinger på møteplassen, som for eksempel å sosialisere med andre der.

Tips og råd

Når du har gjennomført testen og fått noen tilbakemeldinger/resultater, bruker du det til å forbedre tjenesten eller produktet ditt sånn at det treffer kunden/brukeren din enda bedre. Så kan du gjøre en ny test. På den måten vil du få en kontinuerlig utvikling.

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Takk til Gjensidigestiftelsen for støtte til å utvikle verktøy for frivillig sektor til gratis viderebruk.

Slik gjennomfører du en enkel digital brukertest

/ , / , , , , / 0 comments

Slik gjennomfører du en enkel digital brukertest

Vi gjennomfører en brukertesting for å finne ut hva kundene dine egentlig tenker om en tjeneste eller et produkt. Det kan for eksempel være en nettside, en app eller noe mer konkret som et påmeldingsskjema.

Last ned testkort

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Hensikt

Målet med brukertestingen er å få nødvendig innsikt fra brukerne for å gjøre tjenester og produkter enklere å bruke.

Du kan bruke testkortene til å gjennomføre en veldig enkel testing også av en digital tjeneste. For en enkel, men mer detaljert test, kan du utarbeide en testplan.

Forarbeid

Før du går i gang med brukertesten, må du finne ut hva du skal teste og deretter lage en testplan.

Kanskje må du også utforme en prototype eller en MVP som du skal teste. Dette er enkle modeller som ikke er ferdige som du bruker for å få en tilbakemelding fra brukerne dine. Det kan være papirskisser, enkle trådskisser eller digitale prototyper.

Det finnes mange digitale verktøy du kan bruke for dette. Google har mange forslag. Du kan også teste funksjoner på mer ferdige løsninger, som for eksempel en nettside.

Beskrivelse av verktøy

For å gjennomføre en god brukertest, er det noen oppgaver som må gjøres før testen, det er selve brukertesten og det er noen oppgaver etter testen.

Viktige oppgaver før en brukertest:

  1. Rekrutter testpersoner. Start med 5–6 stykker. Ofte trenger dere ikke flere. Hvis ikke dere ser noen sammenfallende resultater i testene, bør dere invitere inn noen flere testbrukere.
  2. Print ut samtykkeskjema som du får de som brukertester til å skrive under på. 
  3. Lag en testplan og avklar roller innad i teamet.
  4. Avtal hvordan dere følger opp testresultatene. Hvem har ansvar for endringene og når er deadline?

En testplan tar deg gjennom stegene du må tenke på for å forberede deg på før du går i gang med testen.

Eksempel på hva en testplan bør inneholde:

  1. Beskriv hva formålet med brukertesten er. For eksempel: Vi ønsker å finne ut om vi har laget en god struktur på nettsidene våre slik at brukerne lett finner frem til relevant informasjon; Vi ønsker å finne ut om informasjonen på nettsiden treffer brukerne.
  2. Beskriv hvilken funksjon du ønsker å teste. For eksempel: Menyen
  3. Beskriv hva slags system du skal teste. For eksempel: Hjemmesiden våre
  4. Beskriv hva slags personer som skal være testbrukere. For eksempel: Fem personer, to kvinner og tre menn som er i kundesegmentet vårt 
  5. Beskriv hvor skal testen foregå. For eksempel: I lokalet til virksomheten
  6. Beskriv hva slags testutstyr brukerne skal benytte. For eksempel: Vi tester på en bærbar Windows-PC. De må ha tilgang på museklikker.
  7. Beskriv hvilke oppgaver brukerne skal få. For eksempel: Brukeren starter på hjemmesiden og skal finne ut av følgende:
    • Hva står organisasjonen vår for?
    • Hvordan kan du melde deg på som frivillig?
    • Hva innebærer det å være frivillig i vår organisasjon?
  8. Beskriv hvordan kjøreplanen ser ut. For eksempel:
    • Det er satt av 1,5 time til testene.
    • I dette er det regnet 30 min til klargjøring, 45 min til testing og 15 min til wrap up. (Kjøreplanen kan detaljeres ytterligere om dere ønsker)
  9. Beskriv hvilke spørsmål brukerene skal få før og etter testen. Dette er viktig for å komme i gang og gjøre situasjonen litt enklere for brukeren.

    Still noen lette spørsmål innledningsvis.
    • Kan du kort fortelle om deg selv?
    • Har du erfaring fra frivillige verv?
    • Hva vet du om vår virksomhet?
    • Har du vært inne på våre nettsider tidligere?

      Spørsmål som stilles etter testen:
    • Hvordan oppfatter du tjenesten?
    • Hvordan vil denne tjenesten være nyttig for deg?
    • Hva kan gjøre denne tjenesten mer relevant for deg som er i arbeid? (siste spørsmål stiller vi av høflighet ettersom brukeren ikke vil svare ut ifra generelle brukerbehov)
  10. Beskriv hvem som er med i testteamet. For eksempel: Petter er testleder. Han stiller spørsmål og veileder deltakerne. Knut er observatør og tar notater. Karianne noterer smertepunkter spesielt og er teknisk ansvarlig for at alt funker.
  11. Beskriv hvordan dere skal dokumentere funnene.

Dere kan lage et enkelt skjema.

Viktige oppgaver etter en brukertest: 

  • Bestem hva dere gjør videre. 
  • Bestem hvilke aksjonspunkter dere skal gjennomføre på bakgrunn av innspill fra testene.

Her må dere finne ut hvilke funn det er viktig at dere tar tak i i neste utviklingsrunde.

Ikke still ledende spørsmål. Observer hva brukeren gjør og vær nysgjerrig. Hvis de trykker på noe du tenker er feil, kan du spørre om hvorfor de valgte å trykke der eller hva de tenkte når de trykket der. Hvis de spør deg om noe er riktig eller galt, kan du også spørre hva de tenker vil skje, hva de forventer eller hva de prøver å finne ut av. Du skal ikke veilede brukeren slik at de klarer å løse oppgaven. Har du et godt design, skal brukeren enkelt kunne løse de oppgavene du gir.

Når du har gjennomført testen og fått noen tilbakemeldinger/resultater, bruker du disse til å forbedre tjenesten din. Deretter kan du gjøre en ny test før du gjør ytterligere justeringer igjen. På den måten vil du få en kontinuerlig utvikling.

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Takk til Gjensidigestiftelsen for støtte til å utvikle verktøy for frivillig sektor til gratis viderebruk.

76 621 101 kr

ER GITT AV PROSPERAKONSULENTER
I TIMER OG KOMPETANSE

76 621 101 kr

ER GITT AV PROSPERAKONSULENTER
I TIMER OG KOMPETANSE

Slik mestrer du tjenestedesign

/ , / , , / 0 comments

Slik mestrer du tjenestedesign

Tjenestedesignmetodikk setter brukeren og menneskenes opplevelse i sentrum og ser løsningene fra deres perspektiv. Forståelse for brukerne og deres behov er avgjørende for å utforme gode tjenester.​

Hensikt

Brukersentrert

Ved å bruke en tjenestedesigntilnærming til tjenesteutvikling vil du ha brukerne/kundene i fokus og designe gode løsninger som dekker deres faktiske behov. Motsatsen kan være at man utvikler tjenester på bakgrunn av hva man tror brukerne/kundene vil ha. Dette kan føre til store og potensielt dyre investeringer i noe som ikke møter brukernes/kundenes behov.

Tverrfaglig

Arbeidsformen i tjenestedesign er basert på involvering, samskaping og tverrfaglighet. Tjenestedesignerne fasiliterer en prosess og bruker verktøy der flere fagdisipliner og perspektiver samarbeider for å utvikle nye løsninger.​

Helhetlig​

I tjenestedesign ser man helhetlig på løsningene slik de oppleves gjennom både fysiske og digitale kontaktpunkter. Slik kartlegger man de reelle behovene brukerne har og finner de beste løsningene, på tvers av intern organisering og ansvarsområder.​

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Slik gjør du det

Vi har i denne oversikten over fremgangsmåte for tjenesteutvikling skissert hvordan du kan gå frem for å utvikle tjenester. Vi har lenket til konkrete verktøy du kan bruke. I en tjenestedesigprosess er det viktig å jobbe iterativt. Det betyr at vi går frem og tilbake mellom stegene etterhvert som vi lærer og får erfaringer. 

Innsikt

Vi starter med å åpne opp prosessen med å hente inn informasjon. Her handler det om å finne nye ting og samle ting vi vet.

Nå setter vi brukerne i fokus!

Du kan:

Problemstilling

Vi konkretiserer. Vi ønsker å snevre inn mot problemstillingene.

Du kan:

  • Finne brukernes sammenfallende behov med en behovsanalyse
  • Lage problemstillinger og forslag til videre prioriteringer
  • Synliggjøre behov gjennom dagens kundereise

Idéutvikling

I idéfasen åpner vi opp på nytt og forsøker å strekke tankene våre og tenke stort. Nå skal vi finne løsninger på problemstillingene fra forrige fase.

Du kan:

Prototyping

Nå lukker vi prosessen igjen for å konkretisere og nærme oss en løsning.

Du kan:

Testing

Det er viktig å teste lite. Tester du lite feiler du lite. Og du lærer masse. Ideen skal ikke være perfekt, og det du tester skal heller ikke være perfekt.

Du kan:

Eksempel på en iterativ prosess:
Vi henter innsikt om brukerne og analyserer/finner deres behov for deretter å jobbe med å utvikle gode ideer som løser behovene .

Vi ser at vi trenger litt mer informasjon om noen behov og går tilbake til innsikten for å hente ut dette eller snakker med noen flere brukere. Deretter kan vi lage en prototype som vi tester.

På bakgrunn av testfunnene går vi tilbake og gjør justeringer før vi igjen tester. Deretter kan vi velge å rulle ut løsningen på en liten gruppe brukere, eller bare en liten del av løsningen før vi jobber videre med resten.

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Takk til Gjensidigestiftelsen for støtte til å utvikle verktøy for frivillig sektor til gratis viderebruk.