Frivillige organisasjoner kan bruke dette verktøyet til å øke rekruttering og beholde frivillige gjennom å øke kvaliteten på den frivillige opplevelsen.

Frivillighetsreisen er basert på Kundereisen, som er mye brukt i næringslivet. Kundereisen er en kronologisk fremstilling av en kundes opplevelser i møte med en tjeneste på tvers av kanaler (fysiske møter, epost, nettsider, sosiale medier, telefonsamtaler osv). Dette verktøyet overfører dette til frivilligheten. Den frivillige er kunden.

Mal for kartlegging av frivillighetsreise
Prosperas frivillighetsreise (zoom inn og ut)

Hensikt

Vi lager og bruker en frivillighetsreise for å få en bedre forståelse av den frivilliges opplevelse i møte med vår organisasjon. Øvelsen tvinger deg til å bryte ned den frivilliges opplevelse i mindre deler og se hvordan du kan endre det som ikke er så bra til det bedre, og gripe muligheter du ellers ikke vil sett til å lage en så bra frivillighetsopplevelse som mulig.

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Forarbeid

• Identifiser minimum fem frivillige som du kan intervjue.
• Vurder om du ønsker å sende ut en spørreundersøkelse til frivillige i organisasjonen for å få mer innsikt i frivillighetsreisen. Spørsmål kan være:
  • hvor lenge bør et frivillig oppdrag vare?
  • hvilke innsatsområder er viktigst for deg?
  • hvordan liker du å få tilbakemeldinger?

Slik gjør du det

Frivillighetsreisen er alle kontaktpunkter som finnes mellom organisasjonen og brukeren, samt hvordan den frivillige reagerer på disse.

Du begynner med å kartlegge hvordan frivillighetsreisen er nå (AS IS) og bygger ut denne basert på brukerinnsikt, til hva den burde være (TO BE).

AS IS

Tegn opp hvordan frivillighetsreisen ser ut i dag ved hjelp av samtaler med ulike frivillige.

Ta utgangspunt i de handlingene den frivillige må gjøre underveis. Observer og få den frivillige til å fortelle hvordan de ulike handlingene oppleves. Hva er frustrerende/ forvirrende/ gøy/ tilfredsstillende? Du sitter igjen med en stegvis frivillighetsreise med oversikt over kontaktpunktene. Basert på hva de frivillige har fortalt om hvordan de reagerer på disse punktene, kan du også tegne opp en emosjonell kurve (emotional arc).

Det finnes flere måter å gjøre en frivillighetsreise på. Her beskriver vi én metode og gir eksempel på en type skjema. Skjemaet kan utvides med så mange kolonner du trenger:

1. Ta utgangspunkt i den opplevelsen den frivillige har i møte med din organisasjon. Det kan være deler av en opplevelse eller hele opplevelsen fra a-å. Eksempel: Organisasjon X ønsker å rekruttere flere frivillige. For å kartlegge hvordan brukere melder seg som frivillig, må org. X se på hvilke andre organisasjoner den frivillige har å velge mellom, hvilke steg som fører dem frem til org. X og hvordan de melder seg som frivillige.  Disse handlingene og stegene utgjør kundereisen/brukerreisen den frivillige har for å melde seg som frivillig.
2. Definer hva som skjer før, under og etter den faktiske opplevelsen. Din frivillighetsreise vil trolig ha enda flere kolonner. Det er alltid vanskelig å vite hvilke detaljnivå man skal legge seg på. Det er enklest å starte med de viktigste stegene og så utvide og detaljere. 
3. Frivillighetsreisen starter med at kunden blir oppmerksom på et behov eller et problem. Eksempel: Frida har lest i avisen at mange er ensomme. Hun lurer på hva hun kan gjøre for å bidra (dette er før-fasen).
4. Hva tenker den frivillige under de ulike stegene? (hva må den frivillige konkret gjøre – observer og dokumenter handlingene) Eksempel: Frida googler frivillige initiativer i sitt nærområde; Hun går inn på en nettside; Hun leser om hva organisasjonen gjør.
5. Hva føler den frivillige under de ulike stegene? (føler frustrasjon) Eksempel: Frida føler seg trist (fordi mange er ensomme), hun føler seg engasjert (når hun finner organisasjon X).
6. Kontaktpunkter beskriver ulike punkter der den frivillige er i kontakt med virksomheten under de ulike stegene. Hva gjør den frivillige i dette steget og hvor?
7. Smertepunkter er utfordringer kunden har (ikke nødvendigvis slik at det er i alle steg). Må ikke være knyttet til deg og din virksomhet, men er utfordringer for den frivillige. Disse er spesielt viktige. Dokumenter disse spesielt – det er ved å løse/forbedre disse du øker verdien på din tjeneste. Eksempel: Frida finner ikke skjema for å melde seg som frivillig på nettsiden og googler videre til andre muligheter. Ettersom Frida ikke finner det hun leter etter, fordi opplevelsen på nettsiden ikke er god, kan hun havne hos andre organisasjoner selv om hun egentlig har valgt org. X.
8. Lykkeblaff er spesielt gode opplevelser langs reisen. De kan være mindre eller større. Disse er også spesielt viktige å dokumentere. Der de finnes, bør man gjøre noe for å understreke dem. En gratulasjon fra organisasjonen. Speiderne er en organisasjon som er ekstremt flinke til dette. For hver mestring finnes det et merke. Dette er en teknikk som har det moderne navnet “gamification”. Fra gamification kan man finne mange triks for å øke antall lykkeblaff i en frivillighetsreise.
9. Identifiser mulige forbedringer. Hva kan du gjøre for å komme inn på et tidligere tidspunkt, få oppmerksomhet, hjelpe kunden dekke sine behov/løse sine utfordringer, snu et smertepunkt til et lykkeblaff?

To be

Nå skal du bygge videre på AS IS til det du ønsker frivillghetsreisen skal være. For å imøtegå smertepunktene, kan man stille spørsmål som:

• Men, hva om det hadde vært magisk?
• Hva om vi introduserer et overraskelsesmoment?
• Hvilke utmerkelse ville understreket suksessen den frivillige leverer her?
• Hva om vi topper laget her? “Ring en venn”, “et ekstra liv”?

For å bygge oppunder lykkeblaffene:

• Kan vi sende ut en gratulasjon? Blomster?
• Kan vi lage en kjedereaksjon blant de frivillige?
• Kan vi lage et leaderboard?

Kundereise omtales gjerne også som en brukerreise eller tjenestereise. Her har vi valgt frivillighetsresise som begrep.

Et eksempel | Prospera

Du kan gjerne dele opp brukertjenesten i pre-tjeneste, tjeneste og post-tjeneste. Det tydeliggjør viktigheten før og etter selve oppdraget.

Pre-tjeneste

Tjeneste

Post-tjeneste

Tips

• Frivillighetsreisen fungerer godt som et prioriteringsverktøy for hva en virksomhet bør utvikle. I Prospera sier vi at vi innoverer på følelser.
• Dersom du har noen smertepunkter hos de frivillige som du vil ha bort, ta en workshop for å imøtegå disse, eller finn en måte å snu opp ned på situasjonen.
• Du bør etter hvert kunne segmentere ulike frivillige grupper. Her er et eksempel på hvordan man har tatt utgangspunkt i hvordan frivillighetsreisen er for eldre: Veileder for å få flere seniorer med i frivillig arbeid.

Nyttige linker

• Slik gjennomfører du en behovsanalyse
• Slik gjennomfører du en enkel brukertest
• Slik gjennomfører du en enkel digital brukertest
• Slik finner du innovative løsninger med HKV
• Slik mestrer du tjenestedesign

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

---

Takk til Gjensidigestiftelsen for støtte til å utvikle verktøy for frivillig sektor til gratis viderebruk.

---