tjenesteutvikling

Slik får du flere frivillige

/ , / , , , , , , , / 0 comments

Slik får du flere frivillige

Frivillige organisasjoner kan bruke dette verktøyet til å øke rekruttering og beholde frivillige gjennom å øke kvaliteten på den frivillige opplevelsen.

Frivillighetsreisen er basert på Kundereisen, som er mye brukt i næringslivet. Kundereisen er en kronologisk fremstilling av en kundes opplevelser i møte med en tjeneste på tvers av kanaler (fysiske møter, epost, nettsider, sosiale medier, telefonsamtaler osv). Dette verktøyet overfører dette til frivilligheten. Den frivillige er kunden.

Mal for kartlegging av frivillighetsreise
Prosperas frivillighetsreise (zoom inn og ut)

Hensikt

Vi lager og bruker en frivillighetsreise for å få en bedre forståelse av den frivilliges opplevelse i møte med vår organisasjon. Øvelsen tvinger deg til å bryte ned den frivilliges opplevelse i mindre deler og se hvordan du kan endre det som ikke er så bra til det bedre, og gripe muligheter du ellers ikke vil sett til å lage en så bra frivillighetsopplevelse som mulig.

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Forarbeid

  • Identifiser minimum fem frivillige som du kan intervjue.
  • Vurder om du ønsker å sende ut en spørreundersøkelse til frivillige i organisasjonen for å få mer innsikt i frivillighetsreisen. Spørsmål kan være:
    • hvor lenge bør et frivillig oppdrag vare?
    • hvilke innsatsområder er viktigst for deg?
    • hvordan liker du å få tilbakemeldinger?

Slik gjør du det

Frivillighetsreisen er alle kontaktpunkter som finnes mellom organisasjonen og brukeren, samt hvordan den frivillige reagerer på disse.

Du begynner med å kartlegge hvordan frivillighetsreisen er nå (AS IS) og bygger ut denne basert på brukerinnsikt, til hva den burde være (TO BE).

AS IS

Tegn opp hvordan frivillighetsreisen ser ut i dag ved hjelp av samtaler med ulike frivillige.

Ta utgangspunt i de handlingene den frivillige må gjøre underveis. Observer og få den frivillige til å fortelle hvordan de ulike handlingene oppleves. Hva er frustrerende/ forvirrende/ gøy/ tilfredsstillende? Du sitter igjen med en stegvis frivillighetsreise med oversikt over kontaktpunktene. Basert på hva de frivillige har fortalt om hvordan de reagerer på disse punktene, kan du også tegne opp en emosjonell kurve (emotional arc).

Det finnes flere måter å gjøre en frivillighetsreise på. Her beskriver vi én metode og gir eksempel på en type skjema. Skjemaet kan utvides med så mange kolonner du trenger:

  1. Ta utgangspunkt i den opplevelsen den frivillige har i møte med din organisasjon. Det kan være deler av en opplevelse eller hele opplevelsen fra a-å. Eksempel: Organisasjon X ønsker å rekruttere flere frivillige. For å kartlegge hvordan brukere melder seg som frivillig, må org. X se på hvilke andre organisasjoner den frivillige har å velge mellom, hvilke steg som fører dem frem til org. X og hvordan de melder seg som frivillige.  Disse handlingene og stegene utgjør kundereisen/brukerreisen den frivillige har for å melde seg som frivillig.
  2. Definer hva som skjer før, under og etter den faktiske opplevelsen. Din frivillighetsreise vil trolig ha enda flere kolonner. Det er alltid vanskelig å vite hvilke detaljnivå man skal legge seg på. Det er enklest å starte med de viktigste stegene og så utvide og detaljere. 
  3. Frivillighetsreisen starter med at kunden blir oppmerksom på et behov eller et problem. Eksempel: Frida har lest i avisen at mange er ensomme. Hun lurer på hva hun kan gjøre for å bidra (dette er før-fasen).
  4. Hva tenker den frivillige under de ulike stegene? (hva må den frivillige konkret gjøre – observer og dokumenter handlingene) Eksempel: Frida googler frivillige initiativer i sitt nærområde; Hun går inn på en nettside; Hun leser om hva organisasjonen gjør.
  5. Hva føler den frivillige under de ulike stegene? (føler frustrasjon) Eksempel: Frida føler seg trist (fordi mange er ensomme), hun føler seg engasjert (når hun finner organisasjon X).
  6. Kontaktpunkter beskriver ulike punkter der den frivillige er i kontakt med virksomheten under de ulike stegene. Hva gjør den frivillige i dette steget og hvor?
  7. Smertepunkter er utfordringer kunden har (ikke nødvendigvis slik at det er i alle steg). Må ikke være knyttet til deg og din virksomhet, men er utfordringer for den frivillige. Disse er spesielt viktige. Dokumenter disse spesielt – det er ved å løse/forbedre disse du øker verdien på din tjeneste. Eksempel: Frida finner ikke skjema for å melde seg som frivillig på nettsiden og googler videre til andre muligheter. Ettersom Frida ikke finner det hun leter etter, fordi opplevelsen på nettsiden ikke er god, kan hun havne hos andre organisasjoner selv om hun egentlig har valgt org. X.
  8. Lykkeblaff er spesielt gode opplevelser langs reisen. De kan være mindre eller større. Disse er også spesielt viktige å dokumentere. Der de finnes, bør man gjøre noe for å understreke dem. En gratulasjon fra organisasjonen. Speiderne er en organisasjon som er ekstremt flinke til dette. For hver mestring finnes det et merke. Dette er en teknikk som har det moderne navnet “gamification”. Fra gamification kan man finne mange triks for å øke antall lykkeblaff i en frivillighetsreise.
  9. Identifiser mulige forbedringer. Hva kan du gjøre for å komme inn på et tidligere tidspunkt, få oppmerksomhet, hjelpe kunden dekke sine behov/løse sine utfordringer, snu et smertepunkt til et lykkeblaff?

To be

Nå skal du bygge videre på AS IS til det du ønsker frivillghetsreisen skal være. For å imøtegå smertepunktene, kan man stille spørsmål som:

  • Men, hva om det hadde vært magisk?
  • Hva om vi introduserer et overraskelsesmoment?
  • Hvilke utmerkelse ville understreket suksessen den frivillige leverer her?
  • Hva om vi topper laget her? “Ring en venn”, “et ekstra liv”?

For å bygge oppunder lykkeblaffene:

  • Kan vi sende ut en gratulasjon? Blomster?
  • Kan vi lage en kjedereaksjon blant de frivillige?
  • Kan vi lage et leaderboard?

Kundereise omtales gjerne også som en brukerreise eller tjenestereise. Her har vi valgt frivillighetsresise som begrep.

Et eksempel | Prospera

Du kan gjerne dele opp brukertjenesten i pre-tjeneste, tjeneste og post-tjeneste. Det tydeliggjør viktigheten før og etter selve oppdraget.

Pre-tjeneste

Tjeneste

Post-tjeneste

Tips

  • Frivillighetsreisen fungerer godt som et prioriteringsverktøy for hva en virksomhet bør utvikle. I Prospera sier vi at vi innoverer på følelser.
  • Dersom du har noen smertepunkter hos de frivillige som du vil ha bort, ta en workshop for å imøtegå disse, eller finn en måte å snu opp ned på situasjonen.
  • Du bør etter hvert kunne segmentere ulike frivillige grupper. Her er et eksempel på hvordan man har tatt utgangspunkt i hvordan frivillighetsreisen er for eldre: Veileder for å få flere seniorer med i frivillig arbeid.

Nyttige linker

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Takk til Gjensidigestiftelsen for støtte til å utvikle verktøy for frivillig sektor til gratis viderebruk.

Slik lager du Personas

/ , / , , , , , , / 0 comments

Slik lager du Personas

Personas er en fiktiv beskrivelse av en typisk kunde i din målgruppe. For å skape en god tjeneste, er det viktig å ha detaljert kjennskap til de som skal benytte tjenesten/produktet ditt. For å klare dette, trenger du ett verktøy som gir god forståelse om hvem brukerne er, og hvordan du kan og bør kommunisere med dem. Personas hjelper deg med nettopp det.

Hensikten med Personas

Personas gjør det enklere å treffe dine kunder med riktig kommunikasjon og budskap i hvert steg av markedsføringen, og dermed oppnå større effekt med de midlene du har. Personas gjør kort sagt markedsføringen og kommunikasjonen mer effektivt.

  • Du har kanskje allerede utarbeidet målgrupper basert på demografiske variabler (kjønn, alder, utdannelse med mer). Utfordringen med målgrupper basert på kun demografiske variabler, er at de fort kan bli for generelle, for lite personlige og ofte mindre effektive.
  • Dersom bare 2 av 10 personer i din målgruppe trenger det du tilbyr, betyr det at 8 av dem ikke er relevante for deg. Du har med andre ord kastet bort 80% av tiden og pengene dine på å forsøke å nå en gruppe irrelevante personer. 
  • Personas er ett hjelpemiddel til å oppnå høyere relevans i kommunikasjonen mot et eller flere segmenter av målgruppene dine. Målet er at du kjenner dem så godt at du evner å snakke direkte til dem med ett budskap som er viktig og relevant for dem, og som gjerne forløser en drøm eller en utfordring.

Personas bidrar til å identifisere hvilke potensielle kunder som ser etter og trenger ditt produkt/tjeneste.

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Forarbeid

Å lage Personas krever noe arbeid, og de må brukes på riktig måte for å få effekt. Hovedoppgaven er å samle tilstrekkelig informasjon om dine eksisterende og potensielle kunder slik at du lærer dem å kjenne.

  • Hvem er de?
  • Hvor bor de?
  • Hvor gamle er de?
  • Hvilke mål har de?
  • Hva frustrerer dem?
  • Er de emosjonelle eller faktaorienterte?
  • Er de vurderende eller impulsive?
  • Hvilke mål har de?

Jo mer informasjon du har om dine eksisterende og potensielle kunder, jo enklere er det å lage gode og relevante Personas.

Slik lager du Personas

Basert på undersøkelser, informasjon og statistikk du har samlet, samt kunnskap og erfaringer internt om de du forsøker å nå, utarbeides Personas. Her er noen tips om hvor du kan lete:

  • Start med å se på profilen til de som følger virksomheten din i sosiale medier (Facebook, Linkedin, Snapchat mm). Hvem er de? 
  • Bruk gjerne Google Analytics. Der finner du demografiske variabler.
  • Innhent kundedata fra relevante personer i virksomheten din som har kundekontakt. Med relevante personer mener vi personer som har god kjennskap til bedriftens kunder, og som vet litt om hvilke utfordringer de har og hva slags type personer de er. 
  • Inviter gjerne relevante personer innad i bedriften til en workshop. 
  • Snakk med noen eksisterende kunder og kunder du ønsker å få. 
  • Gjennomfør fokusgrupper og/eller dybdeintervjuer hvis du har midler til det. 

Det er viktig å ha ett godt datagrunnlag før du begynner å utvikle Personas, slik at det ikke blir en gjettelek og dermed i verste fall verdiløse Personas.

Hvor lang tid tar det å lage Personas?

Utvikling av Personas er en kontinuerlig prosess. Det viktigste er at du kommer i gang med arbeidet. Start med data du har lett tilgjengelig og lag noen utkast. Test utkastene internt og mot noen kunder. Kjenner de seg igjen? Da er du på rett spor. Du vil garantert opplever noen frustrasjoner underveis, men gevinsten er at du raskt får positive tilbakemeldinger fra dine kunder og omgivelser på at du forstår deres hverdag, utfordringer, drømmer og behov.

Tips til innhold i en Personas

Nedenfor følger ett utvalg av elementer på hva en Personas kan inneholde. Alle er sikkert ikke like relevante for deg. Det viktigste er at du kommer i gang. 

  • Navn
  • Bilde
  • Kjønn/alder/inntekt/bosted/utdanning/sivilstatus/familiestatus
  • Yrke
  • Interesser
  • Utfordringer/frustrasjoner
  • Mål og drømmer
  • Søke- og medievaner
  • Livsstil
  • Offline-adferd/Online-adferd
  • Jobbtittel
  • Favorittnettsted
  • Kjøpsmotivasjon
  • Kjøpsreservasjoner
  • Atferdsmønstre
  • Holdninger
  • Antagelser
  • Ferdigheter
  • Sosialt miljø

Husk

  • Ikke lag for mange Personas. Less is more. Maks tre Personas i dine målgrupper er å anbefale i begynnelsen. 
  • Med inntil 3 Personas treffer du sannsynligvis 90% av kundene dine. 
  • Det er ikke en fasit for hvordan du lager Personas. 
  • Bruk skjønn og tilpass Personas til din tjeneste, ditt marked og dine kunder.
  • Selv om Personas er fremstilt som enkeltpersoner, er de ment å representere hele målgruppen.

Spørsmål og svar

Hvordan samle inn/konkretisere informasjon?

  • Hensikten med Personas er å utarbeide en så spesifikk “kunde” som mulig. For å få dette til, kan en øvelse være at du tenker deg en person som vil være høyaktuell for din tjeneste eller produkt. Dette kan gjerne være en du kjenner for å gjøre det mer relevant. Beskriv personen så detaljert som mulig. Når du skal gjøre markedsfremstøt, still deg spørsmålene: Vil denne personen like det jeg kommuniserer nå? Vil han eller hun kjøpe eller bruke det jeg tilbyr basert på hva jeg kommuniserer?

Hvordan tester jeg Personas? Suksesskriterier på om jeg har fått det til. 

  • Etter du har laget en eller flere Personas, test det du har utarbeidet internt, mot samarbeidspartnere eller kunder. Kjenner de seg igjen i beskrivelsen? Får du tilbakemeldinger fra dine kunder og potensielle kunder på at Personas representerer dem og hvordan de tenker, da er du på rett spor.

Hvordan vet jeg at Personas-ene jeg har laget er representative, at det ikke bare er fire tilfeldige personer?

  • Arbeid med Personas er langsiktig arbeid. Snakk med dine kunder og potensielle kunder. Diskuter internt med andre på jobben. Er det slik vår drømmekunde er? Er det dette de er opptatt av? Er dette utfordringene de sliter med? Treffer dine fiktive Personas dine kunder i hjertet?

Hva gjør jeg med Personas-ene når jeg først har laget dem? Hva nå? Konkrete eksempler på hvordan man kan ta Personas i bruk. 

  • Når du har laget Personas, videreutviklet dem, og diskutert dem internt og med samarbeidspartnere, sjekk dem ut mot kunder og potensielle kunder. Er du fornøyd, er tiden inne for å bruke dem aktivt i kommunikasjonen og markedsføringen. Skal du lage en kampanje, salgspresentasjon eller ringe dem? Ha Personas foran deg og legg samtalen, nyhetsbrevet, Facebook-posten tett opp til din fiktive person. Bruk mediekanalene din fiktive person orienterer seg i. Bruk språket han eller hun ville brukt. Snakk med kunden på kundens premisser. Har du laget gode Personas som representerer din målgruppe, vil mange av svarene på hvordan du skal skrive, i hvilke kanaler, og hva du skal fokusere på bli tydeligere for deg.

Eksempel på Personas

To konstruerte beskrivelser utarbeidet for Prospera-prosjekt Kompass & Co 2019.

Alexander 19 år

Alexander er opprinnelig fra Somalia, og kom til Norge da han var ett år gammel. Han ble adoptert av Knut og Trine som hadde forsøkt lenge å få barn sammen, uten å lykkes. Etter flere års samliv bestemte de seg for å adoptere. I 2001 kom Alexander til Norge og han var et svært ønsket barn. Noen år senere lykkes allikevel Knut og Trine å få eget barn og Ola kom til verden i 2004. Den lille familien fikk noen fine år sammen, men i 2008 skiltes Knut og Trine. Knut traff en annen kvinne og flyttet til en annen del av landet. 

Trine ble sittende igjen med aleneansvaret for begge barna, og fikk etter hvert store personlige og økonomiske problemer. Spesielt utsatt i denne perioden var Alexander, da mor ga han skylden for uføre hun var kommet opp i. Hun favoriserte i større grad biologisk sønn og Alexander opplevde seg som lite elsket. Resultatet var at Alexander trakk mer og mer mot den kriminelle delen av det somaliske miljøet i Oslo. I denne perioden ble barnevernet koblet inn. 

Trine fikk hjelp både av barnevernet og av nettverket sitt, men opplevde selv at hun hadde for store personlige problemer til å vise overskudd til Alexander. De neste årene var vanskelige for Alexander. Han var lite tilstede på skolen, fikk store faglige hull og høyt fravær. Han eksperimenterer med rus, fikk adferdsutfordringer og opplever omsorgssvikt hjemmefra. Når han var 16, droppet han helt ut av skolen, og bodde sporadisk hos venner, bekjente, mor og nettverk. I denne perioden er han også regelmessig i kontakt med politiet. Barnevernet fulgte opp både mor og Alexander, uten at situasjonen ble bedre. 

I 2018, da Alexander var 17, kom han i kontakt med Kompass & Co via barnevernet, og kom inn i ungdomsprogrammet. Her kom han i kontakt med mennesker som så han og respekterte han. Alexander er nå i gang med videregående opplæring. Han bor i kollektiv med tre andre, og blir fulgt opp regelmessig av mennesker i Kompass og Co. Han har en lang vei å gå, men ønsker å ta grep om livet sitt og er på rett vei. 

Siri fra byråverden

Siri leder et kontor med 35 ansatte, kreative mennesker. Her er det alt fra teknologer til designere og en og annen økonom.

Siri er selv økonom og har jobbet i reklame og designbransjen de siste 8 årene. Hun syns det er gøy med salget, optimaliseringen av team og timer, posisjoneringen i markedet. Det er om å gjøre å få de gode kundene, de med gode ambisjoner og ressurser til å realisere dem.

Det er tøff kamp om de gode hodene for tiden. Teknologer og designere snappes rett opp fra skolebenken og noen high-flyers bytter jobb for et godt ord (aka lønn). Det er like greit, for Siri vil ikke være med på den jippoen.

Hvert år donerer de bort et solid stykke arbeidsinnsats til et pro bono-prosjekt, og det er stor interesse blant de ansatte for å være med. Ofte får de morsommere utfordringer og kan tenke friere på disse prosjektene.

Byrået deler gjerne disse og andre erfaringer på frokostmøter de inviterer til og hvert år har de sin helt egen prisutdeling.

For å ta de store kontraktene, har Siri ambisjoner om å vokse og ansette flere. Hun vet hun må tilby mer enn bare et godt arbeidsmiljø – hun må ha de mest spennende utviklingsmulighetene!

Det nærmer seg også tiden for å ta fram mulige pro bono-prosjekter og Kompass & Co har dukket opp på radaren. Kan et samarbeid med Kompass & Co gjøre Siris selskap enda mer attraktiv som arbeidsgiver? Mat skal de i hvert fall bestille fra dem!

Nyttige lenker

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Takk til Gjensidigestiftelsen for støtte til å utvikle verktøy for frivillig sektor til gratis viderebruk.

Slik mestrer du tjenestedesign

/ , / , , / 0 comments

Slik mestrer du tjenestedesign

Tjenestedesignmetodikk setter brukeren og menneskenes opplevelse i sentrum og ser løsningene fra deres perspektiv. Forståelse for brukerne og deres behov er avgjørende for å utforme gode tjenester.​

Hensikt

Brukersentrert

Ved å bruke en tjenestedesigntilnærming til tjenesteutvikling vil du ha brukerne/kundene i fokus og designe gode løsninger som dekker deres faktiske behov. Motsatsen kan være at man utvikler tjenester på bakgrunn av hva man tror brukerne/kundene vil ha. Dette kan føre til store og potensielt dyre investeringer i noe som ikke møter brukernes/kundenes behov.

Tverrfaglig

Arbeidsformen i tjenestedesign er basert på involvering, samskaping og tverrfaglighet. Tjenestedesignerne fasiliterer en prosess og bruker verktøy der flere fagdisipliner og perspektiver samarbeider for å utvikle nye løsninger.​

Helhetlig​

I tjenestedesign ser man helhetlig på løsningene slik de oppleves gjennom både fysiske og digitale kontaktpunkter. Slik kartlegger man de reelle behovene brukerne har og finner de beste løsningene, på tvers av intern organisering og ansvarsområder.​

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Slik gjør du det

Vi har i denne oversikten over fremgangsmåte for tjenesteutvikling skissert hvordan du kan gå frem for å utvikle tjenester. Vi har lenket til konkrete verktøy du kan bruke. I en tjenestedesigprosess er det viktig å jobbe iterativt. Det betyr at vi går frem og tilbake mellom stegene etterhvert som vi lærer og får erfaringer. 

Innsikt

Vi starter med å åpne opp prosessen med å hente inn informasjon. Her handler det om å finne nye ting og samle ting vi vet.

Nå setter vi brukerne i fokus!

Du kan:

Problemstilling

Vi konkretiserer. Vi ønsker å snevre inn mot problemstillingene.

Du kan:

  • Finne brukernes sammenfallende behov med en behovsanalyse
  • Lage problemstillinger og forslag til videre prioriteringer
  • Synliggjøre behov gjennom dagens kundereise

Idéutvikling

I idéfasen åpner vi opp på nytt og forsøker å strekke tankene våre og tenke stort. Nå skal vi finne løsninger på problemstillingene fra forrige fase.

Du kan:

Prototyping

Nå lukker vi prosessen igjen for å konkretisere og nærme oss en løsning.

Du kan:

Testing

Det er viktig å teste lite. Tester du lite feiler du lite. Og du lærer masse. Ideen skal ikke være perfekt, og det du tester skal heller ikke være perfekt.

Du kan:

Eksempel på en iterativ prosess:
Vi henter innsikt om brukerne og analyserer/finner deres behov for deretter å jobbe med å utvikle gode ideer som løser behovene .

Vi ser at vi trenger litt mer informasjon om noen behov og går tilbake til innsikten for å hente ut dette eller snakker med noen flere brukere. Deretter kan vi lage en prototype som vi tester.

På bakgrunn av testfunnene går vi tilbake og gjør justeringer før vi igjen tester. Deretter kan vi velge å rulle ut løsningen på en liten gruppe brukere, eller bare en liten del av løsningen før vi jobber videre med resten.

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Takk til Gjensidigestiftelsen for støtte til å utvikle verktøy for frivillig sektor til gratis viderebruk.