Slik gjennomfører du en kundereise

Mal for kartlegging av kundereise
Prosperas frivillighetsreise (veldig detaljert)

Hensikt

Vi lager og bruker en kundereise for å få en bedre forståelse av en opplevelse kunden får i møte med ditt produkt/tjeneste/virksomhet, hva som er bra og hva du kan forbedre/endre. Ofte kartlegger vi en kundereise slik den er i dag (AS IS) og utvikler en fremtidig kundereise slik vi ønsker at den skal være best mulig for kunden (TO BE). Dette vil gi deg et godt blikk på hva du faktisk leverer og det du ønsker å levere.

En oversikt over kundereisen vil også synliggjøre alle kontaktpunktene kunden har. Kontaktpunkter er alle de små møtene (fysiske og digitale) som kunden har med deg og din tjeneste/produkt/virksomhet.

Kundereise kan også omtales som en brukerreise eller tjenestereise. Her har vi valgt kundereise som begrep.

Verktøyet er utviklet av frivillige pro bono-konsulenter. Vil du bidra med din kompetanse for å skape samfunnsnytte? Les mer og registrer deg som frivillig her!

Forarbeid

Ikke gjett deg til kundens behov! Mange tenker at de kjenner kunden godt og vet hvilke behov de har gjennom kundeservice eller brukertesting. Du må hente innsikt i rett kontekst.

Før du går i gang med kundereisen, må du ha innsikt om kunden. Du må vite hvordan kundene bruker dine tjenester. Innsikt kan du få ved å:

Gjennomføre en behovskartlegging (typisk intervjuer med brukerne dine)
Brukertesting/kartlegging (se hvordan brukeren tar i bruk din tjeneste i dag)
Invitere inn kunden og involvere dem i å utarbeide dagens kundereise ved å gå gjennom de ulike stegene sammen.

Slik gjør du det

Steg-for steg kartlegging av kundereisen: Det finnes flere måter å gjøre en kundereise på. Her beskriver vi én metode og gir eksempel på et type skjema. Skjemaet kan utvides med så mange kolonner du trenger:

Velg kunde eller bruker og en situasjon den kunden/brukeren er i. Ta utgangspunkt i den opplevelsen kunden har i møte med ditt produkt/tjeneste/virksomhet. Det kan være deler av en opplevelse eller hele opplevelsen fra a-å. Eksempel: Organisasjon X ønsker å rekruttere flere frivillige. For å kartlegge hvordan brukere melder seg som frivillig, må org. X se på hvilke andre organisasjoner brukeren har å velge mellom, hvilke steg som fører dem frem til org. X, og hvordan de melder seg som frivillige. Disse handlingene og stegene utgjør kundereisen/brukerreisen den frivillige har for å melde seg som frivillig.
Definer hva som skjer før, under og etter den faktiske opplevelsen. Under er ofte der det skjer mest og vi har derfor valgt å lage to kolonner for å eksemplifisere dette i tabellen. Din kundereise vil trolig ha enda flere kolonner. Det er enklest å starte med de viktigste stegene og så utvide og detaljere.
Kundereisen starter med at kunden blir oppmerksom på et behov eller et problem. Eksempel: Frida har lest i avisen at mange er ensomme. Hun lurer på hva hun kan gjøre for å bidra (dette er før-fasen).
Hva tenker kunden under de ulike stegene? Observer og dokumenter hva kunden konkret må gjøre. Eksempel: Frida googler frivillige initiativer i sitt nærområde; Hun går inn på en nettside; Hun leser om hva organisasjonen gjør.
Hva føler kunden under de ulike stegene? (føler frustrasjon) Eksempel: Frida føler seg trist (fordi mange er ensomme), hun føler seg engasjert (når hun finner organisasjon X).
Kontaktpunkter beskriver ulike punkter der kunden er i kontakt med virksomheten under de ulike stegene. Hva gjør kunden i dette steget og hvor?
Smertepunkter er utfordringer kunden har (ikke nødvendigvis slik at det er i alle steg). Må ikke være knyttet til deg og din virksomhet, men er utfordringer for kunden. Disse er spesielt viktige. Dokumenter disse spesielt – det er ved å løse/forbedre disse du øker verdien på din tjeneste. Eksempel: Frida finner ikke skjema for å melde seg som frivillig på nettsiden og googler videre til andre muligheter. Ettersom Frida ikke finner det hun leter etter, fordi opplevelsen på nettsiden ikke er god, kan hun havne hos andre organisasjoner selv om hun egentlig har valgt org. X.
Identifiser mulige forbedringer. Hva kan du gjøre for å komme inn på et tidligere tidspunkt, få oppmerksomhet, hjelpe kunden dekke sine behov/løse sine utfordringer?

Når du har kartlagt kundereisen, kan du gjerne kategorisere de ulike stegene/områdene for å få en bedre oversikt over hva som fungerer godt og hva som må gjøres noe med.

Du kan for eksempel kategorisere ved å bruke farger:

God kundeopplevelse

Behov for forbedring

Dårlig kundeopplevelse

Et eksempel | Skapia

Stiftelsen Skapia er en landsdekkende satsing for barn og ungdom. Stiftelsen har utvidet og er både en nasjonal satsing for komponering, og en satsing for kreativt arbeid generelt.

Skapias visjon er at “alle barn skal erfare egen skaperkraft”. Skapia har laget materiell og undervisningsopplegg som kan brukes til barn (Veslefrikk) og til ungdom (U-trykk).

Prosperastiftelsen gjennomfører prosjektet for å hjelpe Skapia. Skapia vil oppnå bedre kontakt med brukerne og få en bedre forståelse av brukerreisen. Skapia trenger å vite hvordan det de har gjort/gjør i dag treffer eller ikke treffer.

Hvordan bruke kundereisen videre?

Sikre riktig prioriteringer i videre utvikling

Kundereisen fungerer godt som et prioriteringsverktøy for hva en virksomhet bør utvikle. Når nye forslag til hva dere bør utvikle kommer opp, kan kundereisen fungere som en første validering.